先に記述したガソリン等の供給方法に関しての文章に対して、あるガソリンスタンドチェーン様からご意見をいただくことができました。
ガソリンスタンド側も非常に厳しい状況の中、頑張っていることは間違いありません。
ただし、「サービス業としてのガソリンスタンド」を考えれば、まだまだやれることがあるはずだという認識は持つべきだろうと思います。
ピンチはチャンス、この災害時の対応いかんで、常時もお得意様になる人もでるだろうと感じます。
それだけ、ガソリンの供給にストレスを感じている人が多いからです。
以下、私の書いた文章のみ転記します。
◯◯様
◯◯様
大変お忙しい中、すぐにお返事をいただき誠にありがとうございました。
私がこのような愚見を送るまでもなく、様々な対策をされていることはよく分かりました。
ありがとうございました。
以下、私自身の問題理解のために内容を整理しますので、ご返信等いただかなくても結構です。
望ましくない症状
１）従業員が取り囲まれ暴力をふられた。
２）建物への投石や器物損壊が多く発生した。
これらが発生している根本原因は、おそらく「燃料が十分に供給されていないこと」であると認識されていることと思います。
しかし「燃料が十分に供給されていないこと」は、個々のガソリンスタンドでは解消できない問題です。
自分たちの影響を及ぼせる範囲の外に原因を置くことは、閉塞状態を生み、建設的な解決策を阻害します。
この場合、本当にアプローチすべき根本原因として認識すべきは、ガソリンスタンド側の販売方法です。
「燃料が十分に供給されていない」状況下で、燃料の販売方法をいかに利用者のストレスのないものにできるのか、というガソリンスタンド側の販売方法の問題として取らえるべきです。
なぜ、人々は暴力的な行為に走ったのでしょうか？
その原因は簡単に推測できます。
「入手できると期待していたものが手に入らなかった」からです。
それも、さんざん並ばされたあとで入手できなかったり、割込みした人が手に入れて自分がだめだったりしているからです。
また、次はいつ手に入るかわからないという予測可能性の欠如も不安と怒りを増幅します。
その結果、気の荒い人がいれば暴力行為に走るおそれは十分にあります。またさらに、群集心理が働くと集団的な暴力に増幅するおそれすらあります。
その解決策の一つとして、「整理券の配布」が考えられます。
並ぶという行為が、ガソリンの入手を約束する「整理券」によって報われることで、心理的な安定をもたらします。
利用者の心が安定することは、従業員と供給施設の安全確保につながります。
しかし、いただいた文章にある通り「整理券配布を実施したにも関わらず問題が発生した」とのことですので、それについても考えてみます。
問題１）整理券配布を知らずに並んだ利用客から苦情が出た。
具体的な場面が不明なので、２つのケースを想定しました。
ケース１）整理券配布を知らないで並んだ利用客が、さんざん並ばされた後で自分の順番が回ってきたときに「整理券がないと販売できない」と言われて激昂する。
ケース２）整理券を配布していることを知らなかった利用客が、整理券配布をすでに行っていた事に対して苦情を言う。
問題２）割込みが発生した。
これは、整理券の配布を原因として発生する問題ではありません。
割込みは、整理券配布の有無に限らず、待ち行列が長くなるほど、割込みが発生する可能性は大きくなります。特に交差点をまたぐ場合、横道から列に割込むケースが多いです。
これらの問題は、整理券の利用方法によって改善可能と考えます。
ただし、整理券の利用は、給油能力という制約条件を考慮したものである必要があります。
具体的な方向性
１）整理券の番号毎に給油時間帯を指定する。
待ち行列が短くなればなるほど、割込みの発生は少なくなります。
道路交通への阻害も解消されます。
翌日の燃料入荷予定量がわかれば、１台あたりの給油量を一定に決めて計算することで、給油時間帯の指定は可能です。
２３日の給油予定、１０時から１０時３０分；６０１番－６２０番、１０時３０分から１１時；６２１番－６４０番 など。
指定時間を守らない人などイレギュラーな対応が必ずいるので、供給可能最大量よりも少ない台数を割り当て余裕を保つことが重要です。保護キャパシティを保つことは非常に重要です。
３０分に３０台供給可能でも、割当て計画では２０－２５台にしておく など。
２）入口または待ち行列の最後尾で整理券の確認を行う
整理券所持の確認と同時に、持たない人への整理券配布を行うことで、無駄な待ち行列の発生を防止します。
給油できなくとも、整理券さえもらっておけば番号によって指定される時間帯に、確実に給油できるという安心を与えることが重要です。
３）入荷量がわかり次第、給油の時間割を公表する
整理券配布時点で、時間を指定できれば良いのですが、実際には入荷量が不明確な段階で、整理券を発行せざるを得ない場合が多いと推察します。
その場合、入荷量がわかり次第、給油時間割を公表する必要があります。
時間割の公表方法は、整理券配布時にあらかじめ知らせておく必要があります。公表方法は、店頭掲示、ビラ配布、WEBページ、電話自動応答など、必要に応じていくつかの選択肢が考えられます。
このほかにも整理券配布によって発生が予想される問題があれば、それに対する対応策を追加する必要があるかもしれません。
いずれにしても、根本原因である「燃料が十分に供給されていないこと」が解消されれば、このような苦労をする必要もないわけですから、今から無用な混乱を招くよりは、このまましばらく渋滞をさせておけば良いことなのかもしれません。
そういう意味では、今更役に立たないことなのかもしれませんが、今後の危機対応に少しでも役立つことがあればと思います。
お返事を頂きましたことに感謝を込めて。
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